1.1 Теоретическая сущность качества продукции
В российских толковых словарях и в еще совсем недавно действующих нормативных документах качество традиционно связывают с пригодностью соответствующего продукта для определенных целей. Поэтому в нашей стране почти исключительно уделялось внимание качеству, основанному на требованиях нормативных документов (стандартов) - стандартному качеству. Однако в мировой практике понятие качества давно трактуется иначе. В настоящее время качество трактуется как "соответствие требованиям заинтересованных сторон и прежде всего, как соответствие требованиям потребителей" [16, с.42].
Качество - степень соответствия требованиям присущих характеристик объекта (характеристика - постоянное отличительное свойство, объект - все, что может быть индивидуально рассмотрено и описано)
Требование к качеству - потребность или ожидание, которое установлено (требования потребителей), обычно предполагается (требования общества) или является обязательным (требования государства).
Согласно ИСО 9000: 2000 "обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона - лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации. Понятие качества может применяться к продукции, процессу, системе.
Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих "входы" и "выходы".
Продукция - результат процесса.
Вытекающее из требований отличительное свойство, присущее продукции, процессу или системе, называется характеристикой качества.
Выполнение установленных требований, по терминологии ИСО, носит название соответствия. Для обеспечения уверенности в том, что определенная продукция (процесс, система) соответствуют данному нормативному документу, возможно совершение действия независимой от поставщика и потребителя (так называемой третьей) стороной, которое носит название сертификации соответствия или сокращенно, сертификации. Посредством разработки норм (стандартов) с последующей сертификацией соответствия на их основе государство обеспечивает выполнение требований общества.
Опираясь на вышеизложенное, попробуем сформулировать понятие качества продукции, отойдя от "сухой" формулировки ИСО.
Качество продукции есть совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Свойство продукции - это объективная особенность, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении.
В зависимости от проявления того или иного свойства, составляющего качество продукции, меняется его оценка. Степень проявления каждого свойства продукции оценивается посредством характеристик, называемых показателями качества. Показатель качества - количественная характеристика свойств продукции, входящих в состав ее качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Наименование показателя определяет характеризуемое свойство: прочность, мощность, надежность.
Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству называется менеджментом качества. Согласно ИСО 9000: 2000 обычно деятельность в данной области включает:
разработку политики и целей в области качества;
планирование качества;
управление качеством;
обеспечение качества;
улучшение качества.
Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. Цели - это результаты деятельности, достижение которых желательно и возможно в обозримом будущем. В отличие от целей, задачи - результаты деятельности, достижение которых рассчитано и планируется в определенные сроки [22, c.45].
Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые для достижения этих целей операционные процессы и соответствующие ресурсы, называется планированием качества.
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на сознание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Как составную часть деятельности в области менеджмента качества следует рассматривать также контроль - процедуру оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями и испытаниями.
Испытание - определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.
Управление качеством в современном мире рассматривается в контексте двух подходов: всеобщего менеджмента качества или всеобщего руководства качеством (Total Quality Management - TQM) и стандартов на системы качества ISО 9000.
Концепция TQM сформировалась, прежде всего, как развитие идей Э. Деминга и обобщение опыта их внедрения в промышленности. Считается, что толчком для формирования концепции в 70-е гг. прошлого века стала необходимость защиты американского и европейского рынков от экономической экспансии Японии.
Огромный вклад в становление TQM внесли работы американца Арманда Фейгенбаума, в 40-50-х гг. XX в. развившего системные принципы управления качеством, получившие названия всеобщего управления качеством (Total Quality Control - TQC) и составившие в дальнейшем основу TQM.
Всеобщее управление качеством предполагало, что вопросами качества в рамках внутрифирменного управления должны заниматься все поголовно сотрудники: снизу доверху. Однако если говорят, что качеством занимаются все, в большинстве случаев это означает, что качеством никто не занимается. Поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:
ответственность (обязанности);
полномочия;
взаимодействия.
Это должно найти отражение в соответствующих документах, описывающих систему управления качеством, и на всех этапах жизненного цикла продукции.
Развитие TQC на Западе привело к снижению внимания к статистическим методам - возможно, в силу того, что широкое использование статистических методов требует специальных знаний. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC - всеобщее статистическое управление качеством, подчеркивая тем самым эффективность применения статистических методов в промышленности в новых экономических условиях. Большую роль в освоении японцами статистических методов сыграло движение так называемых "кружков качества" [30, c.12].
В соответствии с международным стандартом ИСО 8402: 94 всеобщее руководство качеством это нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и имеющий в виду достижение долгосрочного успеха в результате удовлетворения требований потребителя, а также достижение выгоды для членов организации и общества в целом.
Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации приведенного подхода. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления. "Выгоды для общества" подразумевают выполнение требований общества.
Как новый научно-практический подход к обеспечению качества концепция TQM сложилась к середине 80-х гг. XX в. и, таким образом, исторически несколько опередила появление стандартов ИСО серии 9000. Большое влияние на развитие и внедрение концепции TQM оказала деятельность менеджеров японской автомобильной компании "Тойота". Главным отличием TQC и TQM является концентрация внимания на разных процессах: в первом случае - прежде всего на производственных, во втором - на процессах управления.
В рамках "внутрифирменного языка" понятие TQM трактуют следующим образом:
Первое Total - за качество отвечают все и качество - это требование ко всем видам деятельности фирмы;
Второе Quality - продукция и услуги должны отвечать потребностям внешних и внутренних заказчиков, продукция и услуги должны постоянно улучшаться, и эти улучшения должны постоянно отражаться в документации;
Третье Management - обязательства и внимание руководства абсолютно необходимы и менеджмент, основанный на вовлечении сотрудников и делегировании полномочий, являются необходимым условием достижения всеобщего качества.
Подход TQM не регламентируется определенным набором требований, как системы качества на основе ИСО 9000, применяя TQM, организации сами выбирают для себя наиболее важные и приемлемые аспекты менеджмента с целью обеспечения долгосрочного успеха на рынке. В этом состоит определенная трудность внедрения TQM, поскольку осознанный выбор альтернатив невозможен для организаций, не имеющих знаний и опыта в области менеджмента качества. Поэтому современный подход предполагает первоначальное создание системы качества по стандартам ИСО 9000 как основы для последующего внедрения концепции TQM. Возникающее в этой связи взаимоотношение двух подходов к менеджменту качества наглядно демонстрирует рисунок 1.1
Рисунок 1.1 - Взаимоотношения двух основополагающих концепций менеджмента качества
Ключевой составляющей бизнеса по TQM является управление качеством работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Философия TQM базируется на принципе "улучшению нет предела". Применительно к качеству в рамках TQM действует целевая установка "стремление к отсутствию дефектов"; применительно к затратам - "ноль непроизводительных затрат"; применительно к поставкам - "точно в срок".
Построенные в условиях отсутствия жесткой регламентации системы менеджмента могут весьма существенно отличаться друг от друга. Однако постепенно опыт деятельности отдельных организаций в данной области привел к формированию достаточно общей модели TQM.
Ее наиболее часто повторяющиеся элементы можно объединить в составе семи основных групп:
Во первых распределение ответственности:
обеспечение качества - задача всех сотрудников;
участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех уровней: руководителей, и подчиненных; интеграция усилий.
Во вторых организационные аспекты:
обеспечение качества в соответствии с жизненным циклом продукта - от маркетинговых исследований и разработки концепции продукта до его сервиса у потребителя и утилизации;
разработка системы оценки и фиксации уровня качества с использованием статистических методов;
планирование деятельности по улучшению качества наряду с другими видами деятельности;
структурирование деятельности посредством разбиения ее на взаимосвязанные технологические процессы и операции.
В третьих непрерывное улучшение:
организация систематического улучшения качества как составная часть рабочего процесса;
документальное оформление улучшений и накопленного опыта;
постоянное применение всеми сотрудниками новых технологий и методов обеспечения качества - своих для каждого процесса.
В четвертых предупреждение дефектов:
основной упор делается на предупредительные меры;
тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию.
В пятых организация руководства:
сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры;
осознание высшим руководством задачи повышения качества как цели предпринимательства;
особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием - лидерство в области качества;
командная работа и ответственность менеджеров.
В целом TQM далеко выходит за рамки обеспечения качества продукции - эта система изменяет саму суть менеджмента.
Конкуренция - элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики. Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами. Она может быть внутриотраслевой и межотраслевой.
Внутриотраслевая конкуренция - это соперничество между предпринимателями одной отрасли хозяйства за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров. Межотраслевая конкуренция - вид конкуренции между производителями, действующими в разных отраслях экономики. В основе стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимальной прибыли, поиску наиболее выгодной сферы приложения капитала. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение по сферам экономики, т.е. регулирует потоки капиталовложений [23, c.26].
Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаропроизводителя.
В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.
С переходом к рыночным отношениям процесс вывода на рынок новых товаров стал стремительным и, нередко - непредсказуемым. В товар превратились все предметы обихода, орудия труда, машины, здания и даже земля и рабочая сила, приобретаемые на рынке труда собственника средств производства. В связи с этим нередко выявляются противоречия между производством, распределением, обменом и потреблением. Конкуренция вынуждает производителя постоянно увеличивать капитал и совершенствовать производство, что способствует быстрому развитию производительных сил, постоянным переворотам в технике, которые сопровождаются ростом масштабов производства, а также углублением разделения труда. В связи с этим анализ конкурентоспособности изделия становится необходимым процессом в системе управления качеством товара, анализа конкурентного статуса фирмы, ресурсных рынков] [25, c.33].
Истинная конкурентоспособность основана на установлении длительных непрерывных отношений с потребителями, позволяющих собирать информацию о качестве продукции и применять полученные при этом знания для стимулирования инноваций и создания новых товаров и услуг, представляющих еще большую ценность для потребителей. С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкуренции) все больше внимания уделяется методам и приемам законодательно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции.
Цель любого предприятия - создание для себя устойчивых преимуществ перед конкурентами. Это означает, что компания должна приносить прибыль и удовлетворять тем самым краткосрочные потребности своих инвесторов, а в перспективе - сохранять завоеванные позиции на рынке и рабочие места для своих сотрудников. Одновременно необходимо поддерживать высокий уровень удовлетворенности потребителей, предлагая им отличные товары и услуги.
Одной из ключевых проблем бизнеса является отсутствие должной увязки подходов предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей. Если поставщик заинтересован в первую очередь в повышении эффективности предприятия, то потребителей больше волнуют свойства и характеристики, которыми обладает приобретенная ими продукция. Таким образом, приоритеты поставщиков и потребителей существенно отличаются. Потребители в основном заинтересованы в простоте применения изделий по назначению, в своевременности поставок, в стабильности характеристик, в снижении затрат на их приобретение и эксплуатацию, в разнообразии параметров и возможности выбора изделий с нужными им характеристиками. Большинство поставщиков волнуют совсем другие проблемы, Например, повышение производительности, соблюдение производственных графиков и стандартов, снижение себестоимости изготовления и увеличение объемов выпуска продукции.
Совершенство компании, в части поддержания конкурентоспособности, характеризуется ее способностью увеличивать свои доходы от продаж, как за счет роста числа сделок с уже существующими потребителями, т.е. путем расширения товарооборота в пределах существующей базы сбыта, так и путем предложения своей продукции новым потребителям, т.е. за счет расширения своей доли рынка на основе привлечения дополнительного числа потребителей. Прибыльность компании определяется тем, насколько успешно она справляется с одновременным решением задач снижения себестоимости поставляемой продукции и увеличения объемов ее продаж.
Таким образом, качество продукции в условиях современного производства - это важнейшая составляющая эффективности, рентабельности предприятия и поэтому ему необходимо уделять постоянное внимание.