2.1 Разработка схемы бизнес-процесса системы управления работой с клиентами на предприятии ООО "Профиль"

В настоящее время российское законодательство не закрепляет обязательность разработки бизнес-плана. Несмотря на отсутствие законодательных актов, прямо обязывающих разработку бизнес-планов, сегодня в России принято значительное число указов и других законодательных актов, которые формируют деловую среду предпринимательства.

Рассмотрим указанные процедуры более подробно (рис.4).

Рис. 4. Процесс планирования инвестиций

Постоянное приведение бизнес-плана в соответствие с новыми условиями дает возможность использовать его в качестве инструмента оценки практических результатов работы предприятия.

На предприятии ООО "Профиль" разработана схема бизнес-процесса организации системы управления работой с клиентами (рис. 5.).

Рис. 5. Схема бизнес-процесса организации эффективной системы управления коммерческим предложением для клиентов на ООО "Профиль"

Информация, получаемая при функционально-стоимостном анализе, показывает, как можно перераспределить ресурсы с максимальной стратегической выгодой, помогает выявить возможности тех факторов (качество, обслуживание, снижение стоимости, уменьшение трудоемкости), которые имеют наибольшее значение, а также определить наилучшие варианты капиталовложений.

Потребитель (клиент) с позиции ФСА - не только субъективное желание кого-то иметь что-то, это, прежде всего, объективное состояние проблемы (задачи), которая стоит на пути решения, и хочет быть устраненной, т.е. нуждается в соответствующем удовлетворяющем действии (функции).

Руководство ООО "Профиль" берет на себя ответственность за внедрение бизнес-процесса системы управления работой с клиентами при осуществлении следующих функций:

- Главной - доведения до сведения персонала предприятия важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и нормативных требований, в т.ч. закона о защите прав потребителей.

- Основной - формулировки коммерческого предложения и контроля ее реализации;

- Вспомогательных:

- обеспечения разработки измеримых целей системы управления работой с клиентами;

- проведения анализа возможностей приобретения ресурсов;

- обеспечения всеми необходимыми ресурсами работ, связанных с разработкой, внедрением и функционированием системы управления.

Среди бесполезных функций коммерческого отдела, которые отрицательно влияют на бизнес-процесс работы с клиентами, можно выделить ручной учет работы с клиентами.

Таким образом, обеспечение эффективного функционирования предприятий требует экономически грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается экономическая стратегия его развития.