2.2 Разработка предложений по повышению рефлексивного поведения системы управления работой с клиентами

Схема рефлексивного поведения системы управления работой с клиентами на основе диаграммы Исикавы представлена на рис. 6.

Рис. 6. Схема рефлексивного поведения системы управления работой с клиентами на основе диаграммы Исикавы

Схема работы с клиентами на основе диаграммы Исикавы позволяет выявить недостатки в деятельности предприятия не только в рамках бизнес-процессов, но и персонала, клиентов, места расположения офиса.

Согласно схеме (см. рис. 6) на всю систему управления работой с клиентами могут влиять следующие факторы, вызывающие неудовлетворение клиентов предприятия ООО "Профиль":

1. Плохо обученный персонал.

2. Высокая текучесть кадров.

3. Отсутствие статистических данных по работе с клиентами.

4. Отсутствие предпочтений анализа.

5. Маленький выбор потребителей услуг.

6. Отсутствие автоматизации бизнес-процессов, преобладание ручного учета.

7. Неудачное расположение офиса.

Сетевой график бизнес-процесса управления работой с клиентами представлен на рис. 7.

Рис.7. Сетевой график бизнес-процесса управления работой с клиентами на предприятии ООО "Профиль"

Согласно схеме (см. рис.6) и сетевому графику (см. рис.7) были разработаны следующие предложения по совершенствованию бизнес-процесса работы с клиентами:

1. Необходимо составлять целевые планы взаимодействия с клиентами ежемесячно, где указывать цель и способ взаимодействия.

2. Заранее подготовить выборку, то есть перечень постоянных клиентов по текущим заказам, определить доверенные лица.

3. Разработать рекомендации для обсуждения.

4. Определить состав команды по обслуживанию клиентов.

5. Выделить время на обучение, если это необходимо.

6. Грамотно общаться с заказчиком.

7. Обработать полученную информацию, то есть собрать данные о клиентах, составить отчет о заказах, зафиксировать предварительный опыт.

8. Необходимо встраивание информации в границы с целью выявления факторов ценностей индивидуального обслуживания и в целом работы с клиентами, оценка персонала по работе с клиентами с целью выявления недостатков, выходящих за рамки данного процесса.

Таким образом, общее руководство всеми работами, связанными с управлением системой обслуживания клиентов, целесообразно осуществлять менеджерам высшего звена, особенно первым руководителем (генеральным директором) предприятия, а также коммерческим директором и директором по производству, которые являются основными участниками данного бизнес-процесса, так как вся работа по обслуживанию клиентов ведется от лица первого руководителя - генерального директора.