5.6. Управление качеством

В подразделе 3,8 было показано, что для успеха предпринимательской деятельности огромное значение имеют цены как регуляторы спроса и предложения. Не менее значимым фактором регулятора спроса и предложения является качество книги и услуг по ее продвижению и продаже на рынке.

Понятие качества – сложное и многоаспектное. В самом общем понимании качество – это совокупность свойств книги и услуг по ее продвижению, призванных удовлетворять потребность в соответствии с целевым назначением книги. Управлять качеством – управлять процессом производства и распространения на всех этапах. Качество – комплексный результат всех видов работы: по планированию, редактированию и художественному оформлению, выбору используемых материалов, итог труда полиграфистов, маркетологов и реализаторов.

Управление качеством подразумевает не только контроль, но также планирование, организацию и проведение работ по повышению качества, поиску путей его улучшения.

Управление качеством включает следующие компоненты:

• анализ актуальных и потенциальных потребностей потребителей;

• прогнозирование;

• проектирование качества при разработке и введении инноваций;

• планирование;

• разработку фирменных стандартов качества;

• контроль качества производства и торговли;

• обратную связь с потребителем.

В книге необходимо в соответствии с ее двойственной природой различать качество содержания и внешнее техническое качество. Качество содержания определяется автором интеллектуального произведения. Перед редактором, отбирающим авторские оригиналы для издания, стоят задачи определения качества произведения, выявления, насколько замысел и содержание соответствуют потребностям сегодняшнего рынка, для кого предназначено произведение? Литературный и художественный редактор способствуют улучшению потребительских свойств книги, но кардинально они не могут изменить замысел автора и содержание произведения.

Внешнее качество книги связано с выбором гарнитуры и кегля шрифта, типа и оформления переплета или обложки, иллюстраций, сорта бумаги и способа печати. Приемка тиража осуществляется проверкой качества печати, выявлением отсутствия типографского брака. Качество издательских и типографских работ определяется системой государственных и отраслевых стандартов, гигиенических требований.

Для предпринимателя в книжной торговле вопрос о качестве не менее важен, чем для издателя. В отношениях между ними со стороны издателя первостепенное значение имеет качество поставок (соблюдение сроков поставки, соответствие присылаемой партии заказу книжной торговли, отсутствие брака), со стороны книжной торговли – качество расчетов (соблюдение сроков и точности расчетов).

Качество розничной книжной торговли подразумевает своевременное обновление ассортимента, «дружественный интерфейс в обслуживании», наличие дополнительных услуг, особенно по информированию покупателя, доступность ассортимента для просмотра и отбора. Рекомендации по решению многих вопросов по качеству обслуживания даются в курсе мерчендайзинга. Например, даже такое простое решение, как оборудование стоянки для легковых машин, может способствовать увеличению потока покупателей.

Практика показывает, что большинство книг одинакового технического оформления и тиража попадают в очень узкий диапазон розничных цен, и потребитель будет часто основывать свой выбор на качестве книги и качестве обслуживания. В магазине последнее должно быть поставлено так, чтобы покупатель захотел прийти в магазин еще раз, независимо от того, купил он или не купил в нем книгу.

В настоящее время все большее распространение получает международная концепция «Всеобщего управления качеством» (Total Quality Management -TQM), которая предполагает три обязательных условия:

• качество как основная стратегическая цель признается высшим руководством фирмы; требования к качеству в конечном итоге определяет потребитель, руководство фирмы ставит задачи и выделяет средства;

• мероприятия по повышению качества должны охватывать все подразделения фирмы;

• обучение персонала фирм должно быть непрерывным процессом.

Составляющие концепции TQM:

Концепция TQM преследует следующие цели:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных потребностей потребителя;

• возведение качества в ранг цели предпринимательства;

• оптимальное использование всех ресурсов фирмы.

Реализация концепции представляет собой комплексное использование всех методов управления, в том числе маркетинговых. В настоящее время эта концепция получила всеобщее признание. Дальнейшее развитие концепции TQM заключается в переходе от концепции массового производства товаров и услуг к концепции удовлетворения индивидуального спроса.