2. Перечень мер стабилизации экономического положения фирмы на 3 л. В 1 экз.

Если наименование приложения приводится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров, на­пример:

Приложение: на 5 л. в 3 экз.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит на­именование должности лица, подписавшего письмо, личная под­пись и ее расшифровка. Название учреждения не указывается, что­бы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Например:

Директор АО (подпись) И.П. Каров

Две подписи ставятся в тех случаях, когда необходимо подтвер­дить действительность первой подписи или когда речь идет о во­просах, требующих подтверждения их правильности специалистом. Например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направ­ляемых в финансово-банковские учреждения, ставится подпись глав­ного бухгалтера. В таких случаях подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей занимаемой долж­ности. Например:

Директор фирмы (подпись) А.И. Петренко

Главный бухгалтер (подпись) С.Е. Виктюк

Иногда возникает необходимость в подписании письма несколь­кими должностными лицами, занимающими одинаковые должности. Тогда подписи располагают на одном уровне. Например:

Директор акционерного Директор фирмы «Селена»

общества «Феникс»

(подпись) М.С. Кулик (подпись) Я.Л. Иванов

Как поступить в том случае, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подпи­сать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Не­редко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или про­сто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендует­ся, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, распо­лагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам.»

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а испол­нитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фа­милию составителя письма и его служебный номер телефона. От­метка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя, например:

Викторова Л.Н. 105 17 10

Приведенные правила относятся ко всем официальным пись­мам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и дол­жен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

ПИСЬМО-ПРОСЬБА по форме напоминает заявление, с которым каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения. Такие письма могут писаться от первого лица единственного числа («Прошу...»), от первого лица множественного числа («Ходатайству­ем...») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства).

Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, на­пример: «Малое предприятие «Вектор» и Акционерное общество «Сфинкс» просят...» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересован­ностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость.

Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, уважительного отношения со стороны руководства к рядовому ак­ционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.

СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним докумен­там. Если такое письмо пишется только для того, чтобы проставить на нем адрес, дату и индекс, то оно увеличивает поток бумаг, поскольку эти реквизиты могут быть проставлены в самом документе. Но сопро­водительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки каких-либо документов в определенный срок, оно является надеж­ным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной пе­реписки и за сохранностью отправленных документов.

Для подтверждения полученных документов и материалов, а иногда и телефонного разговора иногда пишутся ПИСЬМА-ПОДТВЕР­ЖДЕНИЯ. В начале такого письма желательно кратко изложить содер­жание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложения­ми, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует от­правлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь пись­ма-напоминания.

ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ следует направлять тогда, когда не уда­ется с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух частей: напоминания о необходимости выполнить определенные обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в слу­чае их невыполнения. Подготовка такого письма требует особой де­ликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

В свою очередь получение письма-напоминания должно расце­ниваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, под­разумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанно­стям либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчи­ненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он до­словно повторяет текст предыдущего письма, В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания.

ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распростра­ненных разновидностей таких писем - письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельно­сти фирм, организаций и выпускаемой ими продукции.

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рас­сылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчиненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соот­ветствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто инфор­мационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

При наличии большого числа адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Цирку­лярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель фирмы или организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или ру­ководитель финансово-бухгалтерской службы.

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специ­альности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его состав­ной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражаю­щим расположение адресату.

ПИСЬМО-ЗАПРОС пишется, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

При составлении запроса делаются ссылки на нормативные ма­териалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или преж­ние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким обра­зом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

В нем указываются наименование товара и условия, на которых покупателю желательно получить товар, например количество и качест­во товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в воз­можно минимальный срок. В ОТВЕТЕ должны быть отражены все пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени производственной значимости затронутого вопроса.

Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам за­проса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рас­смотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количе­ства товара, модели, сроков поставки и т.п.

В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, усло­вия платежа и др.).

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтвер­ждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо усло­виями предложения между продавцом и покупателем устанавлива­ется переписка или проводятся личные переговоры вплоть до дос­тижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обяза­тельств.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выпол­няются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претен­зии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего коли­чества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количе­ство товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным пись­мом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В слу­чае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обос­новывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с пись­мом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согла­сен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезоснователь­ное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственно­сти. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

135

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К ру­ководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или не­скольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает от­тенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, -- это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарка­ми, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображе­ния?» и т.п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не ме­сто в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует об­ращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, не­которые информационные письма) не требуют развернутой резолю­ции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руково­дителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению докумен­тов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете -успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее вы­работался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

• Специфическую «окраску» таким документам придает ис­пользование сложившихся в отечественном делопроизводстве фор­мулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимае­мой должности...»', «контроль за исполнением возложить...,»; «оплата гарантируется...»', «во исполнение решения...»', «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что...»', «настоящая справка выдана (кому) в том, что (предмет справки), для предъявления (куда)» и т.д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных доку­ментов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обес­печивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, одно­значность смыслового содержания служебных документов.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Ва­шей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т.п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.

• Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть на­писан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п. Еще Ф. Бэкон утвер­ждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важ­но, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном

порядке.

Нередко в документах за внешней нейтральностью тона прогля­дывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Не­правильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа «Не откажите в любезности...», «Будьте так добры...» и т.п.

Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. За­падный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер со­ветует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.

Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, по­разительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, неза­бываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т.п. Отечественному сти­лю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магиче­ских» слов.

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться посо­биями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «при­знательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддер­жания хороших деловых отношений.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых до­кументов. И дело заключается не только в словах, но и в форме по­строения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккурат­ности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т.е. правилах составления, подписания, про­хождения и реализации документов.

Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект уста­ва... Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявля­ется в том, что авторы письма не допускают возможности, что доку­мент может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения...» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

«Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг: необходимо соблюдать должностной уровень при под­писании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное ди­ректором, должен быть подписан также директором, а не его за­местителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем дирек­тора, может подписать директор.

• Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается невер­ное построение текста, несоразмерное расположение его частей, от­сутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет воспри­ятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным ис­пользованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отме­тить следующие.

В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10—15 мм от верхнего края.

Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допустимо печатать через один интер­вал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

Реквизиты (наименование организации, адрес и т.д.), со­стоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отде­лять друг от друга 1,5—2 межстрочными интервалами. А сами рек­визиты отделяются друг от друга 2—4 межстрочными интервалами.

Название вида документа печатают прописными буквами. Рас­шифровка подписи печатается на уровне последней строки наиме­нования должности. Если документ подписывается несколькими долж­ностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2—4 межстрочных интервала.

Особое внимание следует обращать на правильное написание и оформление дат и цифр в документах.

• Дата в служебных документах может оформляться любым из сле­дующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допус­кается приводить элементы даты в такой последовательности: год, ме­сяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ офор­мления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17января 1995г. или 17.01.95.

• При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, необходимо помнить, что в Великобритании сначала пишется число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т.е. 10/7/95 соответст­вует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо пи­сать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте доку­мента она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 July 1995, либо July 10, 1995.

• Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, число 159 000 в тексте документа выглядит так: 759 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.

• Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например: товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопро­вождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изде­лие требуется три метра ткани.

• Многозначные числа, как правило, записываются цифрами. Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать сло­вами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения рас­полагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утвер­ждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (вклю­чая наименование организации, если оно не входит в состав реквизи­тов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

УТВЕРЖДАЮ

Директор коммерческого

центра «Успех»

(личная подпись) М.А. Фогт