2 Экономические аспекты качества. Цель управления качеством

В философском определении термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). 

В определении Международной организации стандартизации термин«качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Качество - совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствиесвоему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов. 

Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые  материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги .

Для выражения превосходной степени в сравнительном или  количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное:  относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества. Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать        базовую функцию);  

•           дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

•           соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

•           надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

•           долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

•           сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспе­чиваемых до, во время и после продажи);

•           эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

•           воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

 Применительно к качеству услуг выделяют:

•           компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

•           надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непри­вычных запросах);

•           доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

•           понимание (понимание специфических потребностей кли­ентов);

•           коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

•           доверие (репутация фирмы);    

•           безопасность (защита от риска физического и морального);

•           обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

•           осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).