2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности предприятия

С целью повышения эффективности производимых работ по подключению абонентов телекоммуникационной компании к услугам ШПД и ЦТВ нужно провести реинжиниринг существующего бизнес-процесса.

Просмотрев весь бизнес-процесс, пришла к выводу, что можно оптимизировать работу диспетчеров, то есть объединить 3 операции в одну. Операции (предварительные работы, станционные работы и обзвон клиентов) можно объединить в одну. Диспетчера тратят много времени, работая сразу в двух программах по подключению и еще в одной по аварийным работам), нужно одному диспетчеру дать программу по аварийным работам (так как срок выполнения 72 часа, а на самом деле намного больше тратится времени), и две другие программы объединить по зонам для других диспетчеров (1 диспетчер-1зона), и обзвон сделать автоматическим (много времени тратиться на дозвон: не берут трубку, недоступен), чтобы после ответа клиента оператор мог сразу начать разговор.

Таким образом, можно сократить штат: из 30 человек будет работать 20. Два диспетчера (так как посменный график) - аварийные работы, полностью все зоны: как только поступает заявка - сразу ее обрабатывает. Если заниматься только этим процессом, можно справиться, это сократит время обработки, и улучшит сервис. А сейчас все операторы занимаются аварийными работами (но только после обработки заявок на подключение) и это получается уже вечером, так как времени не хватает днем (за вечер обрабатывается всего 5-6 заявок, когда за день поступило штук 20), в итоге заявки обрабатываются намного позже 72 часов.

Остальные 18 уже будут заниматься только новыми подключениями(по зонам), которые собраны в одну программу (автоматическое объединение), и с автоматическим дозвоном. Как только дозвон- оператор начинает общение с клиентом.

И таким образом, количество времени на обработку уменьшится, и клиент счастлив и компания на высоком уровне обслуживания, так еще и уменьшатся затраты на заработную плату сотрудникам.

При поступлении новой заявки на подключение ШПД и ЦТВ диспетчера в режиме онлайн назначают заявку на монтажника и полностью обрабатывают её, то есть печатают документы, отмечают в двух программах, что бы заявка ни ушла в просрочку, и договариваются с клиентом об удобном времени подключения. Точно такая же работа проводится и с аварийными работами, дежурными диспетчерами. Следовательно, срок обработки заявки значительно сократится.