§7.Организация послепродажного обслуживания покупателей (клиентов). Оценивая систему послепродажного обслуживания, следует обратить внимание на такие моменты:

- Использует ли фирма свои сервис-центры или имеет договор с другой (специа-лизированной) фирмой?

- Оптимально ли расположение сервис-центров и складов запасных частей (де-талей и узлов, комплектующих изделий) для фирмы и для потребителей?

- Соответствует ли ассортимент и качество услуг запросам потребителей?

- Каково среднее время ремонта, в т.ч. по сравнению с конкурентами?

- Какова средняя стоимость ремонта, в т.ч. по сравнению с конкурентами?

- Каковы условия проведения ремонта (предоплата или оплата по факту, предо-ставляется ли потребителю аналогичное изделие на время ремонта)?

- Частота использования для ремонта отдельных деталей, узлов, комплектую-щих изделий.

- Квалификация, коммуникабельность, доброжелательность работников сервис-ных служб. Отзывы потребителей о работе каждого из сервис-центров.

- Предложения по усовершенствованию системы послепродажного обслужи-вания, чтобы превзойти конкурентов.

§7. Реклама и формирование общественного мнения о фирме и её товарах (Publik relations). Характеризуя рекламу, необходимо описать виды применяемой фирмой рекламы, каналы её распространения, назвать цели и сроки проведения рекламных кампаний, рекламные агенства, с которыми сотрудничает фирма, ука-зать средства, выделяемые на рекламу и результаты расчётов её эффективности, привести (в приложении) отзывы покупателей на рекламу (качество, форму подачи и др.).

Кроме того, руководство фирмы должно решить вопрос, целесообразно ли соз-дать самостоятельное подразделение (службу) по связям с общественностью, или функцию формирования общественного мнения выполнит реклама.