Причины интереса к деловой информации

Эволюция аппарата управления и методов его работы

Эволюцию аппарата управления можно проследить начиная с древних цивилизации. Например, древние ассирийцы пользовались клинописью для записи количества произведенной, проданной и за­ложенной на хранение продукции, а также размера налогов. От кли­нописи до компьютеров и телекоммуникаций — такую многовековую эволюцию претерпели виды деятельности и методы работы аппарата управления.

«Контора писаря».О существовании таких контор свидетельству­ют литературные произведения, созданные свыше 150 лет тому назад. По описаниям Чарльза Диккенса, картину лондонского офиса того времени мы можем представить себе так: за высокой конторкой на табуретке сидит клерк и аккуратно вписывает счета в бухгалтерскую книгу или пишет письма гусиным пером, периодически погружая его в чернильницу. Основными орудиями конторщика того времени были перо, чернильница и бухгалтерская книга, средством связи — личный посыльный или пакетная служба. По современным стандартам про­изводительность такого офиса выглядит чрезвычайно низкой: каждое письмо отдельно переписывалось от руки. Если сделана ошибка, все письмо переписывалось заново. Счета подсчитывались вручную. Единственной базой для принятия решений были счета, другой ин­формации не было.

«Механизированный офис».Существенное изменение в техниче­ском оснащении аппарата управления произошло примерно 50 лет спустя, в 1880-х годах с появлением так называемого «механизиро­ванного офиса».

«Механизация офиса» началась с изобретением пишущей машин­ки и появлением ее на широком рынке. Но широкое распростране­ние она получила с появлением телефона, телеграфа, телекса и теле­тайпа, а также с развитием государственной почтовой системы и сети железных дорог. Все это вытеснило «контору писаря», на смену кото­рой пришел «механизированный офис»:

• механическим способом написанные под копирку письма (что сократило время их написания);

• оперативный обмен информацией между офисами посредством почтовой связи, телеграфа и телефона, что позволило принимать ре­шения на базе более полной информации и в более сжатые сроки;

• подготовка квалифицированных кадров с тем, чтобы клерки, бухгалтеры и другие счетные работники не занимались составлением окончательных документов.

В результате этих изменений значительно повысилась продуктив­ность аппарата управления. С изменением техники происходили из­менения в аппарате организации управления и его функциях. Осна­щенный техникой аппарат управления создал предпосылки для раз­вития современных бюрократических организаций, крупных корпо­раций, государственных органов, потому что он обеспечивал их жиз­ненно важной информацией и средствами для обработки документов.

«Электрифицированный офис».Индустриальная революция первой половины XX века характеризовалась широкой разработкой промыш­ленных и бытовых орудий труда, работающих на электроэнергии или электрических сигналах. Изменялась техника аппарата управления, особенно в 1940 — 60-е годы, когда стали широко применяться элект­рические пишущие машинки с заменяемыми головками, копироваль­ные устройства, работающие с ординарной бумагой, портативные дик­тофоны и факсимильные устройства. В результате появился так на­зываемый «электрифицированный офис».

Основной целью этого ряда нововведений было повышение уров­ня делопроизводства. Повысилась продуктивность аппарата управле­ния, качество документов. Электрическая пишущая машинка отли­чалась быстродействием и обеспечивала более четкую, качественную печать, а также позволяла варьировать шрифтом. Копировальное уст­ройство, работающее с ординарной бумагой, давало высококачествен­ные копии документов при незначительных затратах. При этом зна­чительно повысилась оперативность передачи информации.

Во многих странах мира «электрифицированный офис» является аппаратом управления сегодняшнего дня, но в целом ряде стран уже введена технология офиса нового поколения.

Развитие информационной технологии

Современная база индустриальной революции второй половины XX века характеризуется разработкой и широким применением ком­пьютеров, обрабатывающих информацию, как раньше машины обра­батывали материалы и производили энергию.

Когда в 1950-х годах компьютеры начали распространяться в де­ловом мире, их применение сводилось к рутинной обработке огром­ного количества особо важных данных. В 1960-е годы снижение стои­мости и уменьшение сложности компьютеров открыли новые возмож­ности их использования. Однако они размещались не в аппарате уп­равления компаниями и были доступны, как правило, лишь для спе­циалистов. Только в 1970-х годах компьютеры впервые стали исполь­зоваться в управлении организациями через терминалы, соединенные телефонными линиями с центральным компьютером. В 1980-90-е годы быстрое развитие микроэлектроники снизило стоимость и уменьши­ло размеры компьютеров в такой степени, что появилась возмож­ность использовать их не только в каждом офисе, но и на каждом рабочем месте.

«Электронный офис».Появление микрокомпьютера привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управле­ния и рождению его нового типа — «электронного офиса». Преобра­зуя информацию по сложной программе, микрокомпьютер воплоща­ет примитивную форму интеллекта.

Изобретение микропроцессора в такой степени снизило стоимость электронных вычислений, что он стал применяться в самых широких сферах.

Отличительной чертой перехода к «электронному офису» являет­ся получение возможности использовать технику для обработки со­держания информации. Пишущая машинка, телефон, копировальная машина, диктофон и факсимильный аппарат позволяют только ме­нять форму или расположение информации. Они переводят ее из уст­ной формы в письменную, в электрическую и передают ее от отпра­вителя к получателю со скоростью света. Но они не меняют содержа­ния информации (если не вкрадется ошибка или не помешает шум). Тем самым они дополняют функции аппарата управления, которые по своему характеру являются механическими.

Компьютер же меняет содержание поступающей в него информа­ции в соответствии со сложным набором процедур, называемых его программой. Это может материализовать некоторые из видов деятель­ности, практических навыков и методов работников офиса - специа­листов, управленческого персонала и руководителей. Это перемеща­ет технику офиса с периферии деятельности аппарата управления, куда поступает и откуда исходит информация, в центр, где она перераба­тывается в новую информацию и решения. В целом структура пото­ков информации и механизма ее переработки и анализа может быть представлена в следующем виде (рис. 17.2).

В «электронном офисе» техника используется в деятельности спе­циалистов и руководителей, а также секретаря и клерка. Однако успех микрокомпьютера в офисе зависит от его интеграции с другими час­тями системы: дисплеями, печатающими средствами и устройствами, средствами хранения информации и коммуникаций и, самое главное, программами, которые ими управляют при выполнении функций ап­парата управления.

Основные тенденции современных изменений

Современное техническое оснащение деятельности аппарата уп­равления может включать:

• оргтехнические блоки, оснащенные микрокомпьютерами, рас­положенными на рабочих местах практически каждого служащего -от клерка до руководителя предприятия;

• программы, которые обеспечивают взаимодействие человека и машины, включают необходимые средства для обработки информа­ции и отражают накопленный опыт аппарата управления;

• коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами, а также с внешними источниками информации;

• устройства совместного пользования, такие, как электронные файлы, печатающие и сканирующие устройства, доступные всем оргтехническим блокам через линии связи.

Рис. 17.2Типичная организация электронного офиса

Оргтехнические блокиприходят на смену системам, включающим персональные компьютеры, редактирующие устройства и электрон­ные пишущие машинки. Их сердцевиной становится микрокомпью­тер с мощностью обработки, равной по крайней мере мощности со­временного миникомпьютера, со значительным объемом быстродей­ствующей внутренней памяти, а также внешней памяти большой ем­кости, такой, как в современных флоппи-дисках. Значительная часть электронной мощности оргтехнического блока используется для обес­печения надежной связи между пользователем и машиной. Средства обменной внешней памяти применяются для ввода новых программ (программное обеспечение) и данных в оргтехнический блок, а также для хранения данных, которые нужны для работы. Устанавливается дисплей с высококачественным черно-белым или цветным изобра­жением с экраном размером в одну страницу или более.

Составной частью оргтехнического блока становится система ав­томатической связи, которая берет на себя функции современного те­лефона, с обширным списком номеров. Она позволяет автоматичес­ки передавать устные сообщения целому ряду получателей, оргтехни­ческие блоки которых хранят эти сообщения до тех пор, пока они не найдут время прослушать их. Оргтехнические блоки пока обладают весьма ограниченной возможностью «распознавать» речь, поэтому она не может быть использована для прямого ввода информации. Кла­виатура и указатель дают возможность пользователю вводить в той или иной форме как текстовую, так и графическую информацию, а также реагировать на запросы и другую информацию, поступающую с мик­рокомпьютера.

Несмотря на то что в целом все оргтехнические блоки будут ана­логичными, их компоненты будут отличаться размером и качеством дисплея, пультом и памятью, а также числом и типами дополнитель­но используемого периферийного оборудования (такого, как печата­ющие устройства) в зависимости от специфики групп офисов.

Оргтехнический блок клеркавключает главным образом дисплей и пульт с небольшим печатающим устройством; объем памяти и объем обрабатываемой информации здесь не имеют большого значения.

Оргтехнический блок секретаряпредставляет собой высококаче­ственный черно-белый дисплей с экраном размером в развернутый лист, способный показывать разнообразные шрифты, а также локаль­ные печатающие устройства, которые размножают документы и осу­ществляют их передачу. Документы офиса хранятся в локальных фай­лах большой емкости со съемными носителями. Оргтехнический блок секретаря оснащен средствами, работающими по команде, передава­емой с голоса непосредственно или по телефону. Возможно установ­ление распознавательного устройства (способного узнавать буквы) для превращения имеющихся письменных документов в форму, поддаю­щуюся электронной обработке.

Оргтехнические блоки специалистоввключают цветные дисплеи и ло­кальные цветные комбинированные устройства для печати и построе­ния графиков. Полезными здесь являются память большой емкости и съемные запоминающие устройства. Большое значение придается пуль­ту с совершенными приспособлениями для ввода графической инфор­мации. В основном эти блоки отличаются программным обеспечением.

Оргтехнические блоки управляющихвключают цветные дисплеи, небольшие пульты и устройства для ввода данных, а также совершен­ные аннотирующие устройства, работающие по команде с голоса не­посредственно и по телефону, а также небольшие локальные файлы.

Оргтехнические блоки руководителей высшего уровняпредставляют собой телефонный комплекс, снабженный небольшими высококаче­ственными дисплеями, устройство для выбора абонента связи и ком­пактный пульт для ограниченного ввода данных. Имеются локальные съемные емкости средних размеров для хранения данных, а также та­кие оргтехнические блоки, которыми можно пользоваться вне офиса. Это портативные блоки с небольшими плоскими дисплеями, поме­щающимися в портфеле. Ими можно пользоваться в дороге и дома.

Стремящиеся к успеху пользователи применяют информационную технологию для совершенствования методов ведения дела и, как след­ствие, изменяют организационную структуру для получения положи­тельных результатов. В результате разрабатываются новые организаци­онные взаимосвязи, которые ранее экономически были невозможны. Вот почему информационная технология является весьма перспектив­ной и эффективной сферой для капиталовложений. Принципиальная схема построения и взаимодействия основных элементов современной информационной системы организации приведена на рис. 17.3.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов проис­ходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководите­ля. Особое значение приобретает массовое внедрение мини- и мик­рокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. При этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуще­ствляется удобными интерфейсами «человек—ЭВМ», не требующи­ми специальной подготовки (диалоги на естественном языке, рече­вой ввод—вывод информации и т. д.). Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются сис­темы принятия, упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не до­пускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления, и т. д.

Рис. 17.3Современная информационная система

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирую­щих автоматизированных систем, охватывающих производство, хо­зяйственную деятельность, организационно-технологические про­цессы и т. п. Все большая часть работ при составлении планов пе­редается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров, на бо­лее низком уровне управления. Кроме того, четко согласуются планы для отдельных подсистем системы управления. Совершенствуются си­стемы контроля, в том числе дающие возможность обнаружить откло­нения от запланированного уровня и обеспечивающие обнаружение причин возникновения таких отклонений.

В-третьих, существенно изменяются и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает воз­можность проведения заочных совещаний, конференций и т. п. (уча­стники которых могут находиться друг от друга на значительных рас­стояниях), оперативной передачи информации. Соответственно ме­няются методы и техника коммуникационных отношений руководи­телей с подчиненными и вышестоящими органами.

Автоматизированный офис предъявляет новые требования к де­ловым качествам руководителя, среди которых умение и навыки поль­зоваться сложной техникой управления, определять стратегию разви­тия системы, руководить коллективом, мотивировать и направлять его деятельность. Особое место занимает умение разрешать конфликты, быстро ориентироваться при возникновении проблемных ситуаций, четко обосновывать принятые решения, своевременно доводить их до исполнителей. Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления руководителей предполагают использование новых информационных технологий, возможностей автоматизированных офисов.

При обучении руководителей современным информационным технологиям главное внимание уделяется собственно управлению, а не машинным языкам и математическим методам. В действующих на фирмах системах повышения квалификации важное значение прида­ется базовому курсу — «умению управлять», улучшению стиля работы руководителей, развитию стратегического мышления. Формируется набор методов обучения работе с новыми информационными тех­нологиями, который предусматривает использование специальных обучающих модульных программ, реализованных на микропроцес­сорах, сетей для передачи информации о новых методах, средствах и технике управления. Наряду с этим проводятся различные занятия через систему телекоммуникаций (анализ конкретных ситуаций, де­ловые игры, дискуссии и т. п.), применяются средства массовой ин­формации (в основном телевидение) с целью мотивации саморазви­тия руководителей и специалистов, решения некоторых информа­ционных задач обучения, рекламы новых методов, средств и техни­ки управления.

При обучении кадров большое внимание в настоящее время уде­ляется так называемым корпоративным системам, т. е. комплексным информационным системам управления предприятиями. В этом слу­чае электронная обработка данных обеспечивает все стороны управ­ления предприятиями. Находясь на своем рабочем месте, управляю­щие получают необходимую информацию по новым изделиям, про­изводству, поставкам, финансам, экономике и др. Появление персо­нальных компьютеров, которые могут быть подключены к другим ЭВМ, значительно расширило возможности использования баз дан­ных конкретными пользователями для оперативного получения не­обходимой информации из больших массивов. Персональная ЭВМ дает возможность получать сопоставимые данные, отслеживать дина­мику изменения показателей, в том числе и в графическом виде.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

1. Как укрупненно можно классифицировать управленческие решения?

2. Назовите варианты индивидуального принятия решений.

3. Какие варианты организации группового принятия решений вы знаете?

4. Охарактеризуйте содержание и отличия системного и ситуационного подходов к принятию управленческого решения.

5. Как осуществляется выявление проблем, требующих принятия управленческого решения?

6. Какие риски и неопределенности необходимо учитывать при принятии решения? Как можно уменьшить неопределенность?

7. Как определяются критерии выбора альтернатив при принятии управленческих решений?

8. Какие факторы внешней среды учитываются при принятии управленческого решения?

9. Какое место занимает координация в процессе управления? Какие задачи она решает?

10. Перечислите факторы, определяющие роль и значение координации в управлении.

11. Какие организационные формы используются для координации в управлении?

12. Как проявляется взаимосвязь стиля управления и координации?

13. В чем суть проблемы доверия в деятельности организаций?

14. Каковы источники доверия в организациях?

15. По каким направлениям складываются отношения доверия?

16. В чем состоит содержание коммуникативности и каковы ее функции?

17. Перечислите основные направления движения информации при коммуникациях в организации.

18. Охарактеризуйте модели коммуникаций и факторы, в зависимости от которых они различаются.

19. Что такое неформальные коммуникации? Каковы их цели?

20. Какие рекомендации для установления эффективных коммуникаций между руководителем и подчиненным вам известны?

21. Каковы основные различия в системе коммуникаций в условиях статичной и динамичной организации?

22. Дайте определения функционального и дисфункционального конфликтов.

23. Какие методы используются для налаживания благоприятных межгрупповых отношений?

24. Какие факторы определяют возможности возникновения конфликта в организации?

25. Как можно предвидеть и предотвращать межгрупповые конфликты?

26. В чем состоит суть организационных методов разрешения межгрупповых конфликтов?

27. По каким основаниям классифицируется управленческая информация?

28. Какое влияние информационные технологии оказывают на эффективность деятельности организации?