Глава 15. Доверие в организациях

Большой научный и практический интерес представляет изучение природы доверия. Доверие человека к каким-либо явлениям, действи­ям, событиям зависит, с одной стороны, от его субъективных представ­лений о добросовестности, искренности и правильности, а с другой — от сложившихся в обществе стереотипов, структуры социально-эконо­мических ценностей. Научная разработанность этой проблемы, нахо­дящейся на стыке целого ряда отраслей знаний — экономики, социоло­гии, психологии, — существенно отстает от уровня исследований в рам­ках собственно каждой научной дисциплины, от требований, которые предъявляют современные процессы социально-экономического раз­вития. Чрезвычайно важно изучение источников доверия к преобразо­ваниям в организациях, его измерение, оценка и прогнозирование.

С философско-социологической точки зрения проблему доверия можно рассматривать как процесс формирования различных социаль­ных групп со свойственным им групповым восприятием честности, добросовестности, ответственности, пониманием справедливости, адекватности процессов и явлений сложившимся представлениям о правильности происходящего, соответствия устремлений и представ­лений результатам прилагаемых усилий. Существуют некие базовые характеристики доверия, которые неизменны для любой социальной группы и, следовательно, могут считаться общечеловеческими цен­ностями. С другой стороны, каждая социальная группа так или иначе привносит свое понимание этих ценностей и трансформирует катего­рию доверия исходя из своего восприятия действительности.

В практике международных исследований и оценок ранжирование социально-экономических систем по критерию доверия осуществля­ется с помощью индекса доверия,под которым понимается степень на­дежности институциональной среды. Например, определяется доверие инвесторов к государственным и частным структурам, к соблюдению принятых законов и правил. Известны крупномасштабные обследова­ния, в ходе которых система показателей оценивалась по 6-балльной шкале. Оценке «один» соответствовала максимальная напряженность проблем, оценке «шесть» — отсутствие каких-либо сложностей.

Не менее важен и психологический аспект проблемы доверия. До­верие как психологическое состояние личности может возникать при складывании воедино ряда факторов: интересов данного индивидуума, его установок, эмоциональных реакций, предыдущего собственного опыта или опыта предшествующих поколений, адаптивных способно­стей личности, уровня интеллектуального развития и т. д. В последнее время все большее значение приобретают ценностные ориентации, так или иначе связанные с социальным опытом данной личности, поло­возрастными характеристиками, мотивацией поведения и т. д. Доверие возникает, когда человек уверен в правильности и адекватности про­цессов и явлений своим ценностным установкам, которые во многом зависят от его социального положения в обществе. Иными словами, чем выше его социальный статус и больше перспектив для самореали­зации, тем выше степень доверия к происходящим процессам.

Доверие как психологическое состояние человека реализуется в его поведении. Любые позитивные результаты каких-либо действий вызывают в сознании человека доверие к ним и при повторении дан­ных действий с неизбежностью ведут к закреплению положительной реакции доверия в поведении индивидуума. Естественно, что любое новое явление исследуется человеком методом проб и ошибок, и в слу­чае отрицательного воздействия на индивидуума может быть им от­вергнуто, с последующим закреплением реакции недоверия к данно­му явлению, даже если это отрицательное действие было случайным. Таким образом, чрезвычайно важно, чтобы новые явления, оказыва­ющие положительное воздействие на социально-экономическое раз­витие, были с самого начала восприняты положительно как отдель­ными индивидуумами, так и социальными группами. Любой отрица­тельный опыт может закрепиться в сознании людей, вызывая повто­ряющееся отрицание и устойчивое недоверие.

Экономическое содержание категории доверия носит наиболее конкретный и прикладной характер. Доверие в экономике можно рас­сматривать на различных уровнях. В наиболее агрегированном виде доверие может быть рассмотрено на микро- и макроуровне, т. е. на уровне отдельной организации и на уровне экономики в целом. Ис­точники формирования и укрепления отношений доверия в органи­зации представлены на рис. 15.1.

Отношения доверия в системах управления складываются и раз­виваются последующим направлениям:

• доверие населения проводимым экономическим реформам;

• доверие граждан различным финансово-экономическим инсти­тутам (банкам, компаниям, фондам, кредитным учреждениям и т. д.);

• доверие государственных органов власти частным институтам;

• доверие граждан и предпринимателей государственным регули­рующим органам;

• доверие частных структур друг к другу;

• доверие между партнерами деловых отношений;

• доверие работников к руководителям и руководителей к работ­никам;

• доверие руководителей друг к другу;

• доверие между структурными подразделениями организации.

Публичность курса реформ, открытость и доступность информации

Первоочередное и безусловное решение социальных проблем

Справедливая и непротиворечивая законодательная база

Возможность каждого выражать свои интересы и оказывать влияние на принятие решений

Защита собственности граждан

Добросовестность, честность и компетентность руководителей

Четкая обратная связь

Неотвратимость вознаграждения

Устойчивость институтов, «правил игры», договорных отношений и партнерских связей

Гарантирование минимума жизненных благ и условий плодотворной деятельности

Достойный имидж и культура организаций

Рис. 15.1Источники доверия в организации

В каждой организации доверие должно предопределять взаимо­отношения между коллективом работников и высшим управленчес­ким персоналом для эффективной реализации установленных целей. Доверие в коллективе способствует успешной совместной работе, поз­воляет сообща решать сложные вопросы, обмениваться мнениями, вырабатывать конструктивные решения. Поддержка работниками высших руководителей создает благоприятные условия для решения стратегических задач, выработки планов, принятия и проведения в жизнь инвестиционных решений и др.

Необходимыми предпосылками доверия работников к руководи­телям являются: компетентность руководителей, их справедливость, умение правильно оценить результаты работы и по достоинству воз­наградить работников, способность к оперативному принятию реше­ний, содействующих эффективной работе предприятия в условиях рынка, добросовестность и честность как по отношению к работни­кам, так и по отношению к акционерам компании. Доверие работни­ков порождает слаженность в работе коллектива, ускоряет процесс принятия и реализации решений, усиливает конкурентоспособность компании.

Существенным элементом укрепления доверия является такой важнейший элемент системы управления, как обратная связь. Обрат­ная связь позволяет оценить правильность информации, передавае­мой руководителями, ее восприятие работниками. Доверие в коллек­тиве снижает текучесть кадров, тем самым сокращая административ­но-управленческие расходы на наем рабочей силы, подготовку и пе­реподготовку персонала.

Доверие должно стать основополагающим принципом взаимо­отношений между различными структурными подразделениями ком­пании. Тем самым устраняется один из основных недостатков тра­диционных структур управления, когда возникают противоречия между различными подразделениями, препятствующие обмену ин­формацией между ними и согласованию усилий по решению общих задач. Доверие подразделений друг к другу дает возможность гибко реагировать на требования рынка, адаптироваться к изменяющейся внешней среде. Оно способствует созданию временных коллективов для выполнения отдельных проектов, состоящих из работников раз­личных подразделений. Важнейшей составляющей на микроуровне является также доверие высших управляющих друг к другу, так как это способствует быстрой выработке решений, взаимозаменяемос­ти, нацеленности на реализацию общих задач компании.

В условиях расширения экономических связей и укрепления до­говорных отношений чрезвычайно важно доверие компаний к парт­нерам по деловым связям. То и дело возникают ситуации, когда пред­приниматели не доверяют чиновникам, а работники предприятий — своим руководителям. Взаимное доверие складывается на протяже­нии определенного времени и предопределяется либо репутацией ком­пании — партнера на рынке, либо долгосрочностью и устойчивостью договорных отношений, гарантирующих от каких-либо неожиданно­стей и срывов в деловых связях. Доверительные отношения компа­ний друг к другу находят свое воплощение в форме и содержании за­ключаемых контрактов, характере вносимых в них предложений, сро­ках и форме реализации контрактов, форме оплаты. В странах с раз­витой рыночной экономикой, с устойчивой хозяйственной, правовой и культурной средой отношения между предпринимателями, которые поддерживают длительные партнерские связи, зачастую строятся во­обще без письменных контрактов, на основе только устных догово­ренностей. При отсутствии доверительных отношений между компа­ниями партнеры могут требовать гарантий совершения сделки со сто­роны третьих лиц. В свою очередь, гарантии третьих лиц, которыми могут выступать как финансовые институты (банки, финансовые ком­пании, пенсионные и инвестиционные фонды и т. д.), так и другие компании, во многом зависят от репутации, которой пользуются ком­пании, запрашивающие данные гарантии.

В современных условиях доверительные отношения становятся важной предпосылкой долгосрочных хозяйственных связей, выходят за рамки взаимодействия между компаниями и начинают оказывать влияние на экономические взаимоотношения на макроуровне.