74. Качество и конкурентоспособность продукции, работ, услуг. Характеристика качества продукции. Специфика определения качества услуг.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям. (международный стандарт ИСО 8402-94).

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (международный стандарт ИСО 9000:2000).

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловли­вающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Свойство продукции — это объективная особенность, прояв­ляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Показатель качества — количественная характеристика свойств продукции, входящих в состав ее качества, рассматриваемая приме­нительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или по­требления. Наименование показателя определяет характеризуемое свойство: прочность, мощность, надежность и т.д.

Классы показателей качества:

• могут быть измерены объективными средствами — мощность, скорость, вес, напряжение и т.д.;

• нельзя определить объективными средствами вкус продуктов, внешний вид. запах и т.д.

Классификации показателей качества:

1. По количеству характеризуемых свойств: Единичные Комплексные

2. По форме представления: Абсолютные Относительные

3. По виду характеризуемых свойств:

• Назначения (характеризуют свойства продукции, оп­ределяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения)

• Эргономические (характеризуют систему человек — изделие и учитывают комплекс гигиенических, антропометриче­ских. физиологических и психологических свойств человека, прояв­ляющихся в производстве и быту).

• Надежности (Определение надежности тесно свя­зано с понятиями «работоспособность» и «отказ». Работоспособ­ное состояние — то, при котором продукция способна выполнять заданные функции или сохранять значения параметров в заданных пределах. Отказ — нарушение работоспособности продукции).

• Безопасности

• Экологические (характеризуют особенности про­дукции, определяющие уровень вредных воздействий на окру­жающую среду, возникающих при эксплуатации или потребле­нии продукции)

• Эстетические (характеризуют информационную вы­разительность, рационапьность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции и ста­бильности ее товарного вида).

С понятиями «уровень качества продукции» и «технический уровень» тесно связано понятие конкурентоспособность.

Конкурентоспособность продукции предприятия определяется результатом конкурентной борьбы во временном периоде. Измерение возможно как в нату­ральных, так и в стоимостных единицах, которые более точны при дифференциации цен и качества продукции. По результатам конку­рентной борьбы за рынок сбыта конкурентоспособность продукции данного предприятия может быть определена отношением зани­маемых долей рынка по объемам продукции данного предприятия к конкурирующим долям рынка продукции, занятым каждым пред­приятием.

Конкурентоспособность продукции — это совокупность потребительских и стоимостных характеристик производимой продукции, позволяющая ей выдержать конкуренцию на конкретном рынке и в определенном промежутке времени.

Конкурентное преимущество продукции — это ярко выраженное проявление превосходства над конкурентами в различных областях. К конкурентным преимуществам приводят низкая себестоимость, качество и технический уровень производимой продукции, наличие развитой сбытовой сети.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие услуги включает две части — результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа" или услуга «в вещной форме».

Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме» (результат экскурсионного обслуживания или образовательного процесса и пр.).

Вторая составная часть услуги — процесс ее предоставления — деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания).

Непременной частью процесса предоставления услуги является процесс обслуживания.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания. Она определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Особенности оценки качества услуг:

1. Объект оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы

услуг.

2. Сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения: качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.

3. Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания н часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).

4. Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия: второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

5. Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг