14.4. Сервисное и послепродажное обслуживание

Сервисное и послепродажное обслуживание является важным направ­ле­нием стимулирования продаж, проводимого в рамках политики коммуникаций.

Сервисное обслуживание заключается в предоставлении покупателям услуг, сопутствующих продаже товара. Состав этих услуг зависит от характера товара. Например, при продаже сложной бытовой техники и машин производственного назначения сервисное обслуживание включает в себя проверку исправности; демонстрацию техники; подготовку ее к эксплуатации; обеспечение покупателя технической документацией и инструкциями по правилам эксплуатации, технического обслуживания и техники безопасности; консультации, инструктаж и обучение потребителей; погрузку или доставку товара потребителю; предоставление отсрочки платежа, кредита, гарантии бесплатного ремонта или замены изделия в течение определенного периода. Как правило, большинство перечисленных услуг не подлежит отдельной оплате, а затраты, связанные с их предоставлением, компенсируются из выручки от реализации продукции.

Послепродажное обслуживание сложной бытовой техники и машин производственного назначения заключается в осуществлении монтажных и пусконаладочных работ у потребителей, в обеспечении их запасными частями для ремонта, осуществлении гарантийных ремонтов, организации сети специализированных центров технического обслуживания и ремонта, в переналадке и модернизации оборудования по просьбе клиента.

К послепродажному обслуживанию часто привлекаются мелкие предприятия на основе договоров франчайзинга.

Качество сервисного обслуживания весьма существенно влияет на объемы сбыта. Так, проведенный в 1984 г. в США опрос 4800 пользователей медицинского, производственного и конторского оборудования, вычисли­тельной техники показал, что надежность и производительность являются основными критериями их выбора, а на втором месте оказалось качество послепродажного обслуживания.

Следует также учитывать, что хорошая постановка послепродажного обслуживания дает возможность изготовителю объективно оценивать качество своей продукции, своевременно выявлять и устранять слабые места в конструкции, лучше знать потребности клиентов и учитывать их при разработке новых изделий. Все это способствует повышению качества продукции. Кроме того, прибыль от послепродажного обслуживания оборудования может быть весьма значительной или даже превышать прибыль от его продажи.

В Украине и во многих других странах СНГ послепродажное обслу­живание развито недостаточно, так как раньше оно сводилось в основном к обеспечению техники запасными частями. Исключение составляли только отдельные предприятия, производившие, в значительной мере благодаря хорошей организации послепродажного обслуживания, продукцию на уровне лучших мировых образцов и экспортировавшие ее. Это, например, Харь­ковский завод "Турбоатом", Сумское машиностроительное производственное объединение им. М.В.Фрунзе, Новокраматорский машиностроительный завод. Эти предприятия и сейчас отличаются хорошей организацией послепродажного обслуживания, высоким качеством выпускаемой продукции, которая поль­зуется спросом как внутри страны, так и за рубежом.