Вопрос №19. «Торговое обслуживание покупателей и основные элементы, определяющие его уровень. Мониторинг услуг предприятий розничной торговли на товарном рынке»

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ и Кодексом РСФСР об административных нарушениях.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется, прежде всего, развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи – это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. В розничной торговле применяются следующие методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей. Диапазон действия методов продажи – от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне.

Наиболее характерные элементы, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей:

- наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам покупателей;

- применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей;

- четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новыми условиями работы;

- предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей;

- профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями;

- широкое использование внутримагазинной информации и рекламы.

Наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам покупателей. Главное намерение покупателей при посещении магазина – удовлетворение спроса на товары с учетом покупательской способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей. Важную роль в торговом обслуживании покупателей играет технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо, прежде всего, ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять технологическую и техническую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новыми условиями работы. Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований – необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей. Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями. Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т.п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания.

Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы. Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой – то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предполагаемых к продаже товарах.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных элементов, так в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Организацию эффективного функционирования, развития и осуществление контроля над деятельностью предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания на территории города Омска осуществляют отделы по развитию потребительского рынка и услуг административных округов. Основные задачи отделов: мониторинг, анализ и оценка состояния потребительского рынка и услуг, определение основных направлений развития; развитие малого предпринимательства и активизация предпринимательской деятельности; создание условий для обеспечения населения услугами торговли, общественного питания и бытового обслуживания.

В соответствии с планом основных направлений социально-экономического развития города Омска, ежемесячно проводится мониторинг и анализ розничных цен, сложившихся на потребительском рынке города Омска. В соответствии с решением областной комиссии по вопросам мониторинга цен на зерно и продукты его переработки на территории Омской области, проводиться еженедельный мониторинг применения торговых надбавок и розничных цен на социальные сорта хлеба («пшеничный», «урожайный»), по 25 предприятиям торговли. Целью проведения мониторинга является сохранение в течение последних 3-х лет оптово-отпускных цен на массовые сорта хлеба за счет выделения муки организациям хлебопечения из регионального фонда. Отделами развития потребительского рынка товаров и услуг постоянно проводиться разъяснительная работа с руководителями предприятий розничной торговли, достигнуто взаимопонимание по рекомендованному сохранению розничной цены за булку хлеба «пшеничный» из муки 1 сорта весом 650 грамм – не выше 10 рублей, и розничной цены за булку хлеба сорта «урожайный» весом 750 грамм – не выше 10,5 рублей.

Во исполнение постановления Мэра города Омска от 13-02.2007 года №40-П «О мерах по предупреждению распространения гриппа птиц на территории города Омска в 2007 году», проводиться еженедельный мониторинг продаж продукции птицеводства по 9 предприятиям, с указанием объемов продаж и цены реализации.

Отделами развития потребительского рынка товаров и услуг проводятся «горячие» телефонные линии для потребителей по вопросам качества товаров и услуг на территории города Омска. По каждому обращению осуществляется проверка фактов, с привлечением всех заинтересованных лиц и контролирующих округов, применяются меры по их устранению.