Метрики эффективности деловых процессов

Возможности управления деловым процессом в значительной степени определяются возможностями измерять его эффективность, производительность и качество получаемых продуктов и услуг. В методологии реинжиниринга деловых процессов выделяют четыре типа метрик.

Метрики соответствия принятым стандартам позволяют оценить качество процесса и производимого продукта относительно установленных норм: степень удовлетворенности потребителя качеством; количество брака; степень соответствия процесса установленным нормативам, требованиям безопасности, бюджету и др.

Метрики соответствия целям участников используются для того, чтобы оценить интересы участников делового процесса. Поскольку каждая категория участников имеет свои цели, метрики для каждой категории будут также отличны.

Для лучшего понимания деловых процессов рассмотрим его основных участников и их интересы (рис. 5.5).

Время процесса прежде всего характеризует длительность производственного цикла. Тем не менее время является надежной оценкой стоимости делового процесса. Сокращение длительности производственного цикла уменьшает косвенные издержки на производство. Выделяют операционное время, затрачиваемое на операции, связанные с приращением стоимости выходного продукта; непроизводительное время, которое включает простои, время на совещания, планирование и прочие работы, напрямую не связанные с приращением стоимости, и, наконец, время, используемое для повышения качества, которое включает технический контроль, предотвращение брака, диагностику и обучение персонала.

Метрики стоимости процесса связаны в основном с измерением затрат ресурсов на производство конечных продуктов или услуг.

Рассмотрим измеряемые метрики эффективности: функционально-стоимостной анализ деловых процессов и временной анализ деловых процессов.