6.2.4. Офис будущего на основе технологии "клиент-сервер" Гипотетический офис по продаже

Кроме своей социальной функции офисы по продаже выполняли функцию передачи данных. Работники приходили туда, чтобы воспользоваться терминалами, ввести заказы и распечатать отчеты о потребителях по своему району на принтерах, которые там находились. А что думали клиенты о тех заказах, которые поступали на эти терминалы? На вопрос, что они желали бы улучшить в сервисе, большинство клиентов отвечали однозначно: "Быстрее выполняйте мой заказ". Об остальном рассказывает следующая история [ 1 ]. Один клиент заказал немного товаров у агента по продаже, предупредив, что доставить их нужно завтра. Они были ему необходимы для установки оборудования, которая планировалась на следующий день. Агент пообещал постараться и немедленно отправился в офис ввести заказ. Как всегда, заказ проходил через четыре отдела. Несмотря на пометку "срочно" и требование поставки на следующий день, за первый день заказ прошел только через два отдела. Когда заказ поступил в третий отдел, человек, планирующий отгрузку, решил, что заказ не так уж велик, чтобы из-за него ускорять поставку. В четвертом отделе, ответственном, кроме всего прочего, еще и за удовлетворение требований клиента, решили, что, поскольку сроки поджимают, надо клиента предупредить, но из-за небольшого размера заказа предпочли послать уведомление обычной почтой. В результате через три дня после заказа клиент узнал из почтового уведомления, что его заказ прибудет на следующей неделе обычной бандеролью. Один набор вариантов правил, соответствующим образом воплощенных, привел к тому, что в будущем на одного клиента в этой компании станет меньше.

В настоящее время эта компания закрыла почти все офисы по продаже. Каждому агенту выдается портативный компьютер со встроенным модемом. Сэкономленные на офисах средства позволили компании увеличить объем продаж на 5% при том, что себестоимость чистой продажи снизилась на 3%. Но лучше всего то, что на каждом компьютере установлено приложение для обработки заказа, которое согласовано со всеми ключевыми правилами бизнеса компании. Они связываются с региональным сервером, который управляет наличным товаром, планирует отгрузку и может придерживаться гарантированных сроков поставки.

Каждый агент имеет план по объему продаж и прибыли для своего региона и типа потребителя. Любое решение по экспедированию отгрузки, рассмотрению нетипичного заявления на возврат и любое возможное исключение из общих правил можно оценить в виде предпочтения по его влиянию на прибыль. Конечно, торговый агент может иметь субъективное суждение о влиянии некоторого фактора на будущий объем продаж. Но если доставка обещана на завтра, то это обещание не должно оставаться пустым звуком.