Что такое качество?

Качество может быть определено с позиций производителя и клиента. С позиции производителя качество выражает соответствие техническим данным (или отсутствие отклонения от них). Изготовитель наручных часов, например, мог бы включать спецификацию для надежности, которая требует, чтобы 99,995% часов не будут отклоняться более чем на одну секунду за месяц. Простые испытания позволят изготовителю иметь результаты, по точности близкие к техническим данным.

Определение качества клиентом - намного шире. Во-первых, клиенты относят к качеству физические свойства изделия - его безопасность, легкость в использовании и установке. Во-вторых, клиенты относят к качеству обслуживание, под которым они понимают точность и правдивость рекламы, гарантии и действующую поддержку изделия. В-третьих, понятие качества у клиента включает психологические аспекты: известность компании, любезность и внимательность продавцов, штата обслуживания и репутацию изделия.

Выявлением причин брака занимается специальная группа анализа, которая имеет исходные данные по процессу и проводит наблюдение за его природой. Как только группа анализа решает, что получила ответы на вопросы и необходимые данные, она может предложить ряд изменений, которые улучшают процесс. Для анализа причин, приводящих к потере качества, используется несколько инструментов, среди которых наиболее распространенными являются Парето-диаграмма и причинно-следственная диаграмма [2], [5], [6].

В качестве примера Парето-диаграммы рассмотрим технологию службы ремонта видеомагнитофонов, обслуживших 35 экземпляров за два месяца, из которых 6 были возвращены для доработки [4]. Парето-диаграмма показывает графическое распределение источников дефектов процесса. Это позволяет выделить существенные причины из общего списка. На рис. 6.1 показано, что более 50% ошибок относится к одному типу ошибок. Это указывает на один самый большой источник проблем, который должен быть устранен, и позволяет сосредоточить усилия на единственной проблеме. После устранения главной причины брака проводятся следующие испытания, и последующая Парето-диаграмма указывает на другой источник ошибок.

Источники возможных ошибок, приводящие к ухудшению качества, можно показать на причинно-следственной диаграмме (Cause and Effect Diagram), известной также как диаграмма Рыбья кость (Fish Bone Diagram) или диаграмма Ishikawa по имени автора. Голова рыбы представляет эффект (следствие), который должен быть исследован. Эффект получается как совокупность общих ошибок работы всех структур. При разработке новой службы в процессе планирования существующий эффект может быть заменен на желаемый.

Рис. 6.1. Пример Парето-диаграммы:

1 - печать букв; 2 - потери последнего символа; 3 - неверная последняя цифра; 4 - неверный символ при копировании; 5 - нет протяжки, 6 - потери более 1

Рыба имеет четыре основных ребра: люди; материалы; оборудование; методы. В любом случае "эффект" не является числовым, а описывается естественным языком. По четырем ветвям, или ребрам, исходящим из опорной оси, показаны причины; разложенные по составляющим к одной из четырех категорий, описанных выше.

Для иллюстрации причинно-следственной диаграммы рассмотрим появление брака при сортировке видеокассет (рис. 6.2).

Диаграмма помогает отсортировать все причины, которые влияют на выполнение процесса сортировки. Она также сосредоточивает внимание на причинах, непосредственно влияющих на процесс. В данном случае показаны две причины, оказывающие наибольшее влияние на появление некачественных копий этикеток для отгрузки: как копия вносится в бегущий список и как она фактически отмечается на видеоблоке и стеллаже. Бегущий список, используемый служащими для распределения средств отгрузки, показывает номер заголовка, соответствующий номеру, которому копия должна быть отослана. Но видеокоробки и банки с фильмами наряду с меткой стойки содержат дополнительные буквы. Хотя это выглядит просто, служащим отгрузки требуется примерно 200 раз в день переводить вручную числа в буквы.

Вторая причина, которая отмечается, - недостаточная освещенность в хранилищах. Освещение было оборудовано несколько лет назад, и хотя было известно существование затемненных мест, это остается жизненным фактором. Определив возможные причины, непосредственно влияющие на удовлетворение запросов заказчика и создающие источники брака, можно найти решения, с помощью которых будет увеличен уровень освещения.

Обе проблемы являются системными и лежат вне рутинных. Только система управления может контролировать взаимоотношения с технологическим центром и повлиять на прикладное программное обеспечение с целью уточнить распечатки букв вместо цифр или создать то освещение, которое необходимо.

Сегодня все больше предпринимателей поворачиваются к идее, известной как всеобщее управление качеством. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM) - концепция, которая делает ответственным за качество весь персонал внутри организации [1], [5]. TQM утверждает, что достижение управления качеством находится внутри организации. Каждый работник должен способствовать общему улучшению качества: инженер, который избегает ошибок при проектировке; рабочий на производстве, который определяет дефекты; коммерческий представитель, который представляет изделие должным образом потенциальным клиентам, и даже секретарь, который избегает вводить ошибки. Всеобщее управление качеством затрагивает все функции внутри организации, см. разд. 6.2.

Рис. 6.2. Причинно-следственная диаграмма ошибок сортировки видеокассет